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スタバのアプリでの事前注文がとても便利だった。今後は音声注文も!

先週、出張でアメリカのマイアミに行く機会がありました。

アメリカに行った時に、どうしてもやりたいことがありました。それが、「スタバのアプリでの事前注文」です。2015年からアメリカでスタートしていたのを知り、是非試してみたいと思っていました。
米スタバ注文アプリの完成度 全米で月500万件注文 (三浦茜) :日本経済新聞


「モバイルオーダー&ペイ」と名付けられており、その名の通り、アプリで事前に注文&決済をして、店頭で受け取ることが出来るオーダーシステムです。
アメリカ以外ではイギリスでもスタートしており、日本と中国は2016年開始の計画だったそうですが、まだスタートしていません。

今回はアメリカで実際に試してみたのでレポートしてみます。

事前オーダーを使ってみた

アプリを立ち上げてオーダー

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オーダーのタブがあるので、まずは注文する内容を決めます。ドリンクはもちろん、フードもあります。
カスタマイズも可能となっており、ショットやトッピングの追加も自由に出来ます。


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次に、受け取る店舗を選択します。自動で一番近い店舗が設定されていますが、地図から選ぶことも可能です。
各店舗での提供までの目安時間も表示されています。

さらに、オーダーする時間に営業している店舗のみが一覧に表示されているので、早朝や深夜などの時間であってもスムーズに探すことが出来ます。


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注文内容と受け取る店舗が決まれば、そのまま決済画面に進みます。登録したクレジットカードかスターバックスカードで決済が出来ます。決済が完了したら、あとは店舗に行くだけです。ルート案内もあるので旅先でも困りません。


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店舗には、モバイルオーダーでの受け取りコーナーがあります。ここに出来上がった商品が並びます。
私が利用したのは朝の通勤の時間帯だったため、車で店舗に受け取りに来て、そのまま出社する人が多かったです。

だいたいオーダーから受け取りまで10-15分程度はかかることが多いので、それが無くなるだけでもかなり快適です。

アメリカでは月500万件の事前注文

アメリカでは2015年に正式にスタートし、月500万件がアプリからオーダーされています。2015年には注文全体の18%がモバイルオーダーであるので、今や30%は越えているでしょう。

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利用客にとっては非常に便利ですが、スターバックスにとっての誤算があり、手軽さゆえに、注文の増加による店舗の混雑も問題になってしまいました。
店舗によってはピークタイム時における利用率が20%を超えてしまい、受け取り時に混雑が生じてしまったようです。

ハワードシュルツCEOは、2017年1月の決算発表会にて以下のように発言しています。

モバイルオーダー&ペイの利用が急激に進んでいる。急速な伸びが原因で、利用数の増加に対処できない店舗数が増えている。

これに対し、オペラーションの改善や設備投資に加え、注文内容の用意が出来た際に通知を送る、といった対応を検討しているとのことです。

モバイルオーダー&ペイ専任スタッフ「デジタル・オーダー・マネージャー(DOM:Digital Order Manager)」の配置も盛り込まれています。モバイルオーダーに最適化されたレイアウトに改装するなど、デジタルシフトに本格的に対応していくようです。すでに1000店舗ほどにDOMの配置が完了しているとのことです。

さらには、モバイルオーダー専用の店舗もテストしているようです。
Starbucksがモバイルオーダーのみの店を本社内でテスト、システム改良のため | TechCrunch Japan

店舗での待ち時間解消のために導入したアプリが原因で、結果的に店舗の混雑度合いが増加してしまったのは何とも皮肉なことです。

日本での導入は2016年に予定されていましたが、まだ実現していません。都内の店舗などは、現状すでに混雑しているので、このまま導入してしまうとさらに混雑するのは容易に想像できますね・・・。

次は音声注文

2017年1月30日、スターバックスは音声入力による事前オーダーサービス「MyStarbucks Barista」を試験的に開始したことを発表しました。
Starbucks Debuts Voice Ordering | Starbucks Newsroom

Amazonが提供している「Alexa」と連携することで音声入力による注文に対応しています。実際に音声でオーダーする様子が動画で公開されています。これによりカスタマイズなどの細かいオーダーが簡単に出来るようになります。

www.youtube.com

音声入力によって、さらに手軽になれば注文数は増えるでしょう。アプリで手軽になれば注文が増える反面、実店舗での混雑が発生するため、アプリでの手軽さを提供しつつも、店舗の運用改善などは常にし続けなければいけないですね。


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