「JustTechTalk#11　エンジニアの新しいキャリア Customer Reliability Engineer (CRE)」参加レポート

先日開催されたCREについての勉強会に参加してきました。

CREとは、Customer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略称となっており、googleが提唱した新しい専門職です。
SREがサイトに対して、CREが顧客に対してのアプローチです。
Google Cloud Platform Japan 公式ブログ: Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由

箇条書きですが、聞いた内容を整理してみました。スライドも公開されているので合わせて載せています。

JustTechTalk#11 エンジニアの新しいキャリア Customer Reliability Engineer (CRE) - 株式会社ジャストシステム | Doorkeeper

スピーカー

株式会社ジャストシステム　ILS事業部　久保村一樹氏
株式会社ミクシィ　XFLAGスタジオ　　豊川弘樹氏
株式会社はてな　　　　　　　　　　　井上大輔氏

サマリ

1. 「スマイルゼミ顧客満足度への貢献」

JustTechTalk#11_スマイルゼミ顧客満足度への貢献 from JustSystems Corporation

スマイルゼミとは

小・中学生向けタブレット型通信教材
- 使うのは子ども、判断するのは親(入会、退会)
  - 子ども：継続する仕組み。ゲーミフィケーション。表彰とか。
  - 親：webで子どもの学習状況を見える。メールなどウィークリーレポート届く。

顧客の満足度はどこにあるのか

親の判断基準
- 子どもの成績が上がっているのか
- 毎日学習しているのか →　子どもが自発的に学習し続けていること
「自発的に学習し続けている」をどう判断するか
- 学習リテンション率：毎月の学習日数ベース
  - 一日に詰め込んで勉強すればよいわけではないので月の日数がベース
  - 学習リテンション率をどう上げるか：学習グロースハック
    - 何を(講座)、いつ、どのように(時間や正答率)、を分析
  - 事例：新規配信した英語の講座
    - シリーズで2講座目での停滞率がやけに高かった
    - 仮説：1講座目と2講座目の内容が似ており、ボリュームが大きいので飽きてしまうのでは
    - 内容は変えずに順番を入れ替えるだけで改善できた
      - 文法 / 文法 / 単語 / 読解 / リスニング　→ 文法 / 単語 / 読解 / 文法 / リスニング

会員の生の声を聞く

アプリ内のアンケートで毎週聞く
- 定期的に対面でのインタビューや座談会
  - テスト前あるある
  - 改善/機能要望
  - 雑談
    - 理想のデートとか
接点の少ない小中学生の気持ちは積極的に把握しにいかないとわからない

2.「CSを加速する新しい流れ」XFLAG スタジオにおけるCREとは

XFLAGスタジオとは

バトルエンターテインメントにフォーカス
- アプリ：モンスト
- 動画：モンストアニメ
- 店舗：「プレイする新感覚ストア。」 XFLAG初の常設店舗

CSの現場

技術的な問題には対応できない
開発チームに調査依頼 →「機能開発あるからちょっと待ってくれ」と言われがち
- CSと同じ目線を持ったエンジニアが必要

CRE発足

もともとCS開発チームが存在していた。5人ほど。
CSの課題に取り組む人たちは各社にいるが、名前が違ってたり知られてなかったり
- ロールとして認識されていないので、「iOSエンジニアほしいね」といった会話にあがらない
「課題解決だけではない。課題解決を通して信頼性を向上させる。」
- googleやはてなでのCRE発足を知り、まさに目指したいのはこれだ、と思い名前変更

やっていること
CS開発チームから名前は変わったが、やっていることは変わっていない

CSツール等サポート環境の開発保守
技術問い合わせの調査：軽微な不具合なら修正、リリースまでやる
不正なログ/ユーザの検知
CS業務効率改善

事例

問い合わせの分析をしたところ、約半数がプレイデータの復旧だった。機種変更や端末故障などが理由。
センシティブな対応なので複雑なフロー。ヒューマンエラーも。リードタイムも > 2days
一部対応の自動化
- リードタイムが < 24h に
技術的には難しいことをやっているわけではない
- だが、難しいことをしなくても、少しの改善をするだけで結果が得られる白地が大量にある
- MLなど導入したいが、まずは出来るところからやる。結果が見えるところから。

KPI

問い合わせに対しての解決時間
- 早ければよいというわけではない
詳細は toC サービスの CRE における SLO の考え方【CREウィーク月曜日】toC サービスの CRE における SLO の考え方 | レポート | XFLAG（エックスフラッグ）キャリア採用サイトケタハズレな冒険を。

はてな・Mackerelチームにおける CRE のご紹介

CREとしての業務

顧客活動
カスタマーサクセス
技術広報

ミッション

顧客のサービスに対する信頼性の向上
エンジニアとして、エンジニアリングを活用してカスタマーサクセスを推進する

発足背景

セールスエンジニア改め Customer Reliability Engineer (CRE) になりました
セールスエンジニアが前身
- 業務内容と職種名が一致していないと感じていた
- 活動しやすくするためにも名前を変えた
  - セールスエンジニアだと営業と受け取られがち
- CREを定義することで、組織としての考え方・メッセージを発信できる

心がけていること

カスタマーサクセスである
顧客の課題を自社の課題として捉える
- ドッグフーディングを重要視
- プライベートでもMackerelを利用しており、日本で一番使っているユーザでもあると自負がある
- 顧客の課題が自分ごとのようにわかる
  - 問い合わせにもすぐ回答が出来る

事例と指標
1. 顧客活動

プリセールス/ポストセールス
- プリセールスは「プロフィット」を生む場
  - 売り上げは指標においていない
  - CREの職務は広いので売り上げ件数や金額を目標に置くと、それに最適化されてしまうので試行錯誤中
- 今後
  - ポストセールス実施企業の売上高増分にも注目したい　→　プロフィットセンターであることを示していきたい
  - 機能開発Tはスクラムで開発をしており、セレモニーでスプリントバックログにCSRからの施策案を追加している

2. テクニカルサポート

Mackerelを使うエンジニアにとって最も嬉しいことは何か？
- 素早く使える？課題がすぐに解決する？　→　よい体験を提供したい
「より早く、より正確に」がテーマ
- より早く
  - 問い合わせにCREが独力で調査、回答してワンストップで回答
    - 満足度だけでなくCRE自身の技術力やサポート力向上にもつながる
  - 対応ポリシー「遅くても翌営業日中に対応」
    - 達成率 99.42%、当日中回答は全体の7割
    - なぜこれだけ早いのか　→　ドッグフーディングしているから
- より正確に
  - せっかく待ったのに、かえってきた内容が的外れなものだった、を避けたい
    - スピードに気を取られていると陥りがち
  - やりとり回数の短さを追求
リアクティブになりがち
- QA,ヘルプの充実。聞かなくてもわかるものは減らしたい
- 開発エンジニアにエスカレした割合も減らしたい　前期は 7%
  - より早く回答できる & 開発エンジニアのリソース確保につながる

3. 顧客活動

CREというよりかはコミュニティとして
compassでイベント管理
- メンバーの累積イベント参加数

最後に

CREの活動は定性になりがち
- 「より満足してもらえるように」等
追い求める理想の姿を端的に表す指標を頑張って定量化
- 「推測するな、計測せよ」
「プロアクティブ」に「プロフィットを生む」活動を意識
各社にCSの人はいるが、窓口や便利屋にみなされがち
- プロフィットセンターになれるかが肝

所感

企業によってCREの職務は全く異なるが、プロフィットセンターになれるかどうかが肝なのは共通
数値化は重要
- 顧客満足度をどう計測するか
  - カスタマーサポートの対応が改善することで何の指標に影響があるのか
  - 誰もがやるべきだと思ってはいるが、上記を示せないと事業全体の中で優先度を下げられがち
- コストセンター → プロフィットセンターへのパラダイムシフトの難易度が高い
CREを命名してしまうことで、チームの意思表示にもなるのは納得。

　
今回のイベント参加にあたり、馬田さんのカスタマーサクセスに関するスライドを読み返しているのですが、サブスクリプションモデルのサービスが増えているいま、プロダクトを成長させるにあたり、カスタマーサクセスの考え方は非常に重要です。それをエンジニアリングで解決・推進することがCREとしての重要なミッションになっていくのかなと思っています。

逆説のカスタマーサクセス from Takaaki Umada